Chapitre 13 - Le contrôle de gestion et le pilotage stratégique Exemple : Objectif Rapport qualité/prix Établir des relations avec les clients Mesure Enquête clients Nombre de contacts avec les segments ciblés 100 % Valeur cible Classé n° 1 par 75 % des clients Programme d'action Programme d'enquêtes Programme de pénétration de la clientèle potentielle L'objectif, c'est ce que la stratégie tente de réaliser, la mesure, c'est la surveillance de la réussite (ou de l'échec), la valeur cible, c'est le niveau de performance nécessaire et le programme d'action ou initiatives, c'est ce qu'il faut mettre en place pour réaliser l'objectif stratégique. Le tableau de bord équilibré a été élaboré à partir de deux dimensions : une dimension stratégique qui reprend la vision des managers et une dimension opérationnelle autour de la chaîne de valeur. Le BSC intègre quatre perspectives (client, processus interne, apprentissage organisationnel ou croissance et développement, finance) qui répondent à quatre questions : - comment les clients voient l'entreprise ; - en quoi sommes-nous excellents ; - pouvons-nous continuer à nous améliorer et créer de la valeur ; - que pensent de nous les actionnaires ? Le tableau de base est le suivant : 315