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L'ESSENTIEL DES TECHNIQUES DE VENTE
pas 20 euros, pour peaux sensibles, qui ne vous irrite pas et qui laisse vos mains douces après
usage, vous seriez prête à l'acquérir, c'est bien cela ? » Normalement, la cliente devrait valider la
reformulation du vendeur ce qui signifiera que ce dernier a bien compris les désirs de cette cliente.
■ Une question de vérification
Le vendeur devra ensuite poser une question de vérification afin de bien s'assurer qu'il n'a rien
oublié. Elle pourra être la suivante : « Voyez-vous un autre point que nous n'aurions pas
abordé ? ». Là encore, la cliente aura deux possibilités :
- soit elle dira qu'un point a été oublié et elle le mentionnera. Par exemple : « Ah, oui, j'aimerais
aussi que cette crème sente bon », ce qui pourra orienter le vendeur pour lui proposer la crème
qu'elle désire ;
- soit la cliente aura tendance à prononcer une phrase comme : « Non, je crois que nous avons
fait le tour ».
■ Une question d'engagement
La question d'engagement va être très importante car c'est par cette dernière que le vendeur va
vérifier que le client est véritablement prêt à s'engager pour voir les produits. La phrase du
vendeur pourra, par exemple, être la suivante : « Eh bien écoutez, j'ai en fait deux types de
crème qui semble parfaitement correspondre à vos attentes, je vous les montre ? » Si la cliente
répond qu'elle est d'accord, le vendeur pourra alors commencer à argumenter. Bien sûr, il peut
toujours arriver que la cliente émette une objection. Nous verrons dans la phase consacrée à
l'argumentation comment traiter cette dernière.
Tout au long de la phase de découverte, le vendeur pratiquera l'écoute active afin de bien cerner
les besoins de son prospect ou de son client.
4 L'écoute active
Le vendeur qui pratique l'écoute active, écoute son client activement et réussit à comprendre,
grâce à elle, les émotions ou les sentiments du client. Pour cela, le vendeur va devoir maîtriser
l'utilisation de l'ensemble des questions qui s'offrent à lui. Ces questions peuvent être classées
par type et par but recherché par le vendeur. Elles servent, comme leur nom l'indique, à récolter
des informations sur le client.
Les tableaux suivants fournissent une liste intéressante de ces questions.
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