CHAPITRE 6 - La phase de découverte des besoins 65 ■ Les questions d'information Exemple de question Types de question Ouvertes Fermées « Comment faites-vous pour ? Pourquoi dites-vous cela ? » « Choisissez-vous votre crème en fonction de la marque ? Pensez-vous en mettre plusieurs fois par jour ? » Factuelles « Qui vous a dit cela ? Quelle est la personne qui décide de ce type d'achat au sein de votre foyer ? » Objectif Elles servent à faire parler l'individu. Elles sont surtout valables en début d'entretien. Le but va être pour le vendeur de recueillir des informations précises en réponse à des questions précises. Elles commencent par un verbe et engendrent souvent un oui ou un non. Elles permettent de recentrer le débat et de mieux comprendre le client. Elles permettent d'obtenir des réponses précises, plus détaillées que celles données à des questions fermées. Elles commencent par des adverbes ou des pronoms interrogatifs. ■ Les questions d'approfondissement Elles permettent de mieux comprendre ce que désire le client en lui faisant préciser sa pensée. Elles s'appuient sur des questions de reformulation. Types de Exemple de question reformulations Appui Client : « Cette veste a une coupe qui me plaît particulièrement. » Vendeur : « Vous avez tout à fait raison, cette coupe est très tendance. » Clarification Client : « Je ne suis pas sûr que cette veste plaise àmafemme ». Vendeur : « Souhaitez-vous que je vous en montre une autre. » ? Contrôle «C'est bien ce genre de coupe de veste que vous recherchez ? » Permet de citer l'élément recherché par le client en le contrôlant. -----------------------------------------------------------------------------------------Intérêt Permet de prendre appui sur ce que le client vient de dire. Attention à s'assurer du désir du client au préalable (ne pas dire que la coupe est très tendance si le client recherche une veste classique). Permet de clarifier ce que le client désire.