CHAPITRE 8 - La phase de réponse aux objections 83 -----------------------------------------------------------------------------------------Hiérarchisation « Vous m'avez dit que la crème était trop liquide, que le flacon n'était pas très design et que sa couleur ne vous plaisait pas tellement. Qu'est-ce qui aleplus d'importance pour vous. » Investigation Isolement « Pourquoi ? » Client : « Je n'aime pas la couleur du flacon de cette crème. » Vendeur : « C'est le seul point qui vous préoccupe ? » Justification Minimisation « Cette crème est chère mais elle est d'un confort total. » Client : « Cette crème est chère. » Vendeur : « Cette crème est tellement efficace qu'il ne faut en mettre que la nuit contrairement aux autres qu'il faut appliquer le matin et le soir. Vous en utiliserez donc deux fois moins. » Miroir Polémique Client : « Cette crème est chère. » Vendeur : « Chère ? » « Vous pensez vraiment ce que vous dites ? » Proverbe/citation Réactive « Qui veut voyager loin ménage sa monture. » Client : « Je prends le pack de crème pour l'année si vous me faites une remise. » Vendeur : « Je comprends, mais nous y avons pensé. C'est pourquoi, prendre le pack vous reviendra 40 euros moins cher qu'acheter les flacons séparément. » Permet d'ordonner les préférences du client. Permet de sonder le client pour gagner du temps. Si la réponse est positive, cela permet au vendeur de traiter le point (ici, la couleur du flacon) sans se soucier des autres paramètres (prix, qualitédelacrème). Permet de justifier le prix en s'appuyant sur l'élément « confort » recherché par le client Permet de minimiser, ici, la contrainte prix. Répéter le dernier mot encourage le client à préciser sa pensée. Permet de « recadrer » le client qui prend unpeu tropl'ascendant sur le vendeur. À utiliser modérément. Peut être utilisé de temps en temps pour réfuter les propos du client. Montre au client que tout a été prévu d'avance. -----------------------------------------------------------------------------------------