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CHAPITRE 5 - NUMÉRIQUE ET BUSINESS
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partenaires d'innovation. Les e-commerçants doivent révolutionner leurs modes de relation avec les
clients d'autant qu'une récente étude montre que ces derniers consultent les sites directement sur leur
smartphone7
.
La Fevad, dans son bilan 2021, montre que le secteur du transport, tourisme, loisirs est en nette
progression par rapport à 2020 avec une hausse de 44% de trafic. La Fevad note que le secteur du ecommerce
est largement plébiscité par une majorité de Français ; le secteur compte ainsi
129,1 milliards d'euros en 2021 dont 66,7 milliards d'euros pour les ventes de produits.
Les stratégies commerciales se diversifient pour offrir aux clients des parcours personnalisés, répondant
à des nouveaux modes de consommation. Ces évolutions nécessitent que les acteurs maîtrisent les
contraintes liées à ces nouvelles interactions et canaux. Comme le souligne la Fevad, les « consommateurs
attendent plus qu'un simple prix lorsqu'ils commandent sur internet. Cela oblige les sites à
innover en permanence, à trouver de nouveaux services qui leur permettront d'être plus compétitifs. »
Pour aller plus loin
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a publié sur son site un Guide du
vendeur e-commerce : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/guide-vendeur-e-commerce-0
II - Règlementation
L'article L. 221-5 du Code de la consommation liste toutes les informations qu'un professionnel doit
mentionner dans un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, de contenu numérique
ou de services numériques à distance :
- les caractéristiques essentielles du bien, du service, du service numérique ou du contenu
numérique ;
- le prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique ;
- la date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à fournir le
service ;
- les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques,
aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges ;
- les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités, à la compatibilité et à l'interopérabilité
du contenu numérique, du service numérique ou du bien comportant des éléments
numériques, aux autres conditions contractuelles et, le cas échéant, à l'existence de toute restriction
d'installation de logiciel ;
- la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
- lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce
droit ainsi que le formulaire type de rétractation ;
- le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les
contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut
normalement être renvoyé par la poste ;
- l'information sur l'obligation du consommateur de payer des frais lorsqu'il exerce son droit de
rétractation d'un contrat de prestation de services, de distribution d'eau, de fourniture de gaz ou
7. Fevad, Bilan du e-commerce au 3e
trimestre 2022 : Les ventes sur internet approchent les 36 milliards d'euros,
Communique de presse, Paris, 17 nov. 2022.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/guide-vendeur-e-commerce-0

Hors collection - Écosystème numérique : défis juridiques et sociétaux

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