c o n c L u s i o n Dans un univers complexe, celui-ci cherche à être rassuré en s'appuyant sur des normes et des labels. Par exemple : « si je change de conseiller, je retrouve les mêmes méthodes de travail qui fontla griffe de l'établissement. En outre, je comprends et j'accepte mieux sa politique commerciale » ; - un apport positif pour l'image de l'établissement et donc un avantage concurrentiel fort et durable. Dans le domaine de la banque/finance, c'est toute la chaîne de commercialisation qui demande à être revue et normée. Si ce travail n'est pas mené à bien, il est à craindre que des conseillers indépendants assument cette mission en lieu et place des conseillers de clientèle dépendant des établissements bancaires et financiers. Ce phénomène déjà sensible pour ce qui concerne la clientèle haut de gamme pourrait s'étendre à d'autres segments de clientèle. 299