Énoncés Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client : 32 papier sonore visuel informatique 33 Lors de la prise de congé, il est recommandé de : récapituler la corrélation entre l'offre formulée/et les attentes du client demander si le client a des questions complémentaires laisser une carte de visite rappeler la date du prochain rendez-vous Partie 3 : LA GESTION DES CONFLITS 34 Le conflit qui relève des différences de croyances est appelé un conflit : de valeur d'identité de rôle d'intérêt 35 En cas de négociation externe, à qui peut-on faire appel ? le conciliateur de justice l'arbitre le médiateur civil 36 Enumérez les différents types de conflits 40 Quel synonyme peut-on donner au mot conflit ? 39 Donnez une définition de climat relationnel. 38 Quelles sont les attitudes face aux conflits ? Donnez des attitudes possibles dans les 2 cas 37 La négociation en interne, de quoi parle-t-on ? Partie 4 : LA DÉMARCHE QUALITÉ 42 La mise en place d'une démarche qualité vise à satisfaire les objectifs : internes de l'entreprise externes de l'entreprise 41 230 EXERCICES CORRIGÉS DU BTS PI - 2024 /2025 Le suivi de la relation clientèle doit être une démarche : passive proactive active réactive