COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 32 33 Informatique - Récapituler la corrélation entre l'offre formulée/et les attentes du client - Demander si le client a des questions complémentaires - Laisser une carte de visite - Rappeler la date du prochain rendez-vous Partie 3 : LA GESTION DES CONFLITS 34 De valeur 35 36 Médiateur civil - Conciliateur de justice - Arbitre - Conflit de pouvoir - Conflit d'intérêt - Conflit d'identité - Conflits organisationnels - Conflits d'idéologie 37 Discussions entre les parties, sans agressivité en faisant preuve d'empathie. Le but est de trouver une solution équitable (on trouve ici, la notion de gagnant/gagnant). 38 Attitude coopérative L'acceptation (une des partie accepte la solution de l'autre) Attitude non coopérative La confrontation (utiliser la violence) La contestation La collaboration (se mettre d'accord) (chercher à imposer sa solution) L'évitement (fuite ou ignorance) La manipulation Partie 4 : LA DÉMARCHE QUALITÉ 39 Le climat relationnel est l'ambiance qui ressort des interactions et des relations des individus, notamment dans un groupe déterminé. Le type de climat (bon ou mauvais) a un impact sur les individus (impacts positifs / négatifs) 235