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Partie I
L'ÉTAT A BESOIN D'UN NOUVEAU
CONCEPT DE GESTION
Les administrations fonctionnent : il y a des enseignants devant
les classes, les prestations de solidarité sont versées tous les mois,
l'impôt rentre... Les administrations fonctionnent même plutôt bien,
si on les compare à ce qui est comparable, c'est-à-dire des
organisations de même taille : États étrangers, grandes
entreprises. Il n'y a pas, de manière évidente, beaucoup plus de
ratés ici que là.
Pour cerner les motifs de l'insatisfaction qui s'exprime assez
largement quant à l'efficacité de l'État, il faut regarder du côté des
résultats. Ce que la société attend aujourd'hui de l'État, c'est qu'il
gère les résultats obtenus, concrètement, c'est-à-dire en tenant
compte de l'effet de ses actions au regard de besoins et de
situations très diverses. L'attente d'un comportement de l'État « sur
mesure » est présente aujourd'hui chez les citoyens, dans des
domaines aussi divers que l'école, la sécurité, la justice, les
interventions sociales. On ne peut plus gérer l'État seulement en
posant des règles universelles et en confiant à une cascade de
hiérarchies administratives le soin de vérifier qu'elles sont
appliquées.
Plusieurs démarches sont emblématiques de cette nouvelle
façon de concevoir le comportement de l'État. Dans le domaine des
services collectifs, ce sont les démarches qualité, qui s'attachent à
analyser les besoins concrets des usagers, à sélectionner les

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