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L’organisation

B.

QUELS CRITÈRES POUR LA QUALITÉ DE SERVICE ?

La question de la qualité, déjà difficile en soi, n’est pas utile, si elle ne conduit pas à améliorer la qualité des services... Pour ce faire, des modèles sont utilisés, comme le modèle SERVQUAL20 (« Service Quality », 1991), outil d’évaluation de la qualité des services publics. Cet outil est utilisé pour aider les administrations à cibler les efforts et les priorités d’amélioration en vue d’obtenir de meilleurs résultats. Après de nombreuses recherches, cinq critères de la qualité ont été définis :
Dimensions Description Éléments tangibles Veiller aux installations et matériel disponibles, à (locaux, personnels) l’aspect du personnel, à la bonne compréhension des supports de communication Fiabilité Réactivité Assurance Empathie Accomplir de manière ﬁable et précise le service attendu Être pro actif et rapide dans la prestation de service Inspirer conﬁance Apporter un service « humain » et personnalisé aux clients

§ 2. LES OUTILS ET MODÈLES DE LA QUALITÉ

La qualité s’appuie sur un ensemble de modèles, de méthodes et d’outils applicables à l’organisation dans sa globalité ou à certaines de ses fonctions (conception, production, achats, ressources humaines...). Cette variété dans les approches reflète l’histoire de la qualité, qui a évolué du contrôle qualité, vers l’assurance qualité, la qualité dite « totale » et le management de la qualité. Citons, parmi ces modèles et outils

20. PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A. et BERRY L.L., « Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale », Journal of Retailing, 1991, vol. 67, p. 420-450.

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