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L’organisation

À titre d’exemple, concernant l’événement « Je pars à la retraite », les enquêtes ont permis d’identifier que l’élément le plus insatisfaisant pour les usagers était le manque de proactivité de la part des organismes ainsi que l’information sur les différentes démarches à accomplir (27 %). Ensuite, 26 % des usagers se plaignent d’avoir des difficultés à trouver l’information concernant leur cas personnel. Des analyses statistiques complémentaires ont permis de déterminer que certains facteurs, comme les délais et la compétence des interlocuteurs, ne sont pas des leviers forts de changement : ils sont générateurs de satisfaction, mais ne permettent pas d’enrayer l’insatisfaction. Les leviers les plus puissants sont le conseil personnalisé et l’information délivrée en amont quant aux démarches à effectuer. Ces analyses permettent de déterminer une stratégie efficace qui est axée, dans le cas de la retraite, non pas sur la formation des agents mais sur la mise en place, comme cela a été le cas avec le GIP info retraite et le droit à l’information sur les retraites, d’un système permettant d’informer en amont les usagers : cette stratégie a fait diminuer l’insatisfaction tout en étant moins coûteuse qu’une campagne de formation.
2. Créer un baromètre de la qualité des services rendus au public36

Selon le rapport du député de Haute-Marne sur la Modernisation de l’État « qualité des services publics et indicateurs » du 3 mars 2010, une écrasante majorité de français (66 %) fait le lien entre la réforme de l’État et la recherche d’économies budgétaires, alors qu’une infirme minorité (4 %) lie modernisation des services publics et amélioration de la qualité. Près de trois ans après le lancement de la RGPP, plus de la moitié (53 %) a l’impression que les services publics ont évolué plutôt mal au cours des dernières années. Les jugements sont très négatifs sur les temps d’attente à l’accueil, les délais de traitement ou encore la qualité de la réponse de l’administration. Pour le parlementaire, « la sphère publique croule sous les indicateurs », l’État en a produit 1 178 dans le cadre du budget
36. Cf. fiche « La qualité ».

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