Les Intégrales - Droit du marché numérique - 1re - 170

DROIT DU MARCHÉ NUMÉRIQUE

l'intensité de cette obligation en insérant dans la liste des pratiques commerciales
déloyales en toutes circonstances deux nouvelles interdictions au point 23 :
« Point 23 ter) Affirmer que des avis sur un produit sont envoyés par des consommateurs
qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit, sans prendre de mesures raisonnables
et proportionnées pour vérifier qu'ils émanent de tels consommateurs.
Point 23 quater) Envoyer ou charger une autre personne morale ou physique d'envoyer de
faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou déformer des avis de
consommateurs ou des recommandations sociales afin de promouvoir des produits ».
310 Suppression des avis négatifs. - Une autre problématique concerne la suppression des
commentaires négatifs émanant de consommateurs « authentiques », sans que le site ne
précise qu'il publie uniquement une sélection de commentaires. Dès 2016, dans ses
orientations relatives à la directive PCD, la Commission européenne avait souligné que
cette pratique était susceptible de constituer une action trompeuse contrevenant à
l'article 6 de la directive nº 2005/29/CE PCD ou une omission trompeuse contrevenant à
l'article 7 du même texte (C. consom., art. L. 121-2 et L. 121-3). En effet, « le fait pour le
site de commentaires de créer activement une impression générale fausse ou trompeuse
sur sa nature ou son fonctionnement et d'omettre des informations substantielles (en
n'informant pas les consommateurs que tous les commentaires authentiques de consommateurs ne sont pas publiés) est susceptible d'amener les consommateurs moyens lisant
les commentaires en ligne à continuer d'utiliser la plate-forme en ligne ou à prendre la
décision de contacter un professionnel alors qu'ils ne l'auraient pas prise s'ils avaient su
que des commentaires négatifs avaient été supprimés. Selon les circonstances, l'omission de commentaires authentiques pourrait elle-même constituer une omission
trompeuse »64. Cette pratique pourrait encore contrevenir aux obligations de diligence
professionnelle mentionnées à l'article L. 121-1 dans la mesure où l'on peut estimer
que « le fait pour un site de commentaires de s'abstenir de publier tous les commentaires
authentiques sans en informer clairement les consommateurs est en contradiction avec le
niveau de compétence spécialisée et d'attention dont une plate-forme de commentaires
en ligne est raisonnablement censée faire preuve vis-à-vis du consommateur ». L'autorité
européenne a quelque peu durci le ton en donnant force contraignante à ce qui était une
simple opinion. Le message est clair dans le considérant 49 de la directive nº 2019/
2161 :

« Il convient également d'interdire aux professionnels de soumettre de faux avis ou de
fausses recommandations de consommateurs, par exemple des mentions " j'aime " sur
les réseaux sociaux, ou de demander à d'autres personnes de procéder de la sorte pour
promouvoir leurs produits, ainsi que de manipuler les avis ou recommandations de
consommateurs, par exemple en ne publiant que les avis positifs et en supprimant les
avis négatifs. De telles pratiques pourraient également consister à extrapoler des recommandations sociales lorsque l'interaction positive d'un utilisateur avec un certain contenu
en ligne est reliée ou transférée à un contenu différent mais associé, créant ainsi l'apparence que cet utilisateur a également une opinion positive de ce contenu associé ».
Par conséquent, les professionnels sont tenus de publier les commentaires tant positifs
que négatifs, soit d'informer clairement les consommateurs que les commentaires pertinents ne sont pas tous publiés. À défaut, la pratique pourra être qualifiée de pratique
commerciale déloyale interdite par le point 23 quater de l'annexe I de la directive PCD
(qui devra être transposé en droit interne).
(64) Orientations pour la mise en œuvre et l'application de la directive nº 2005/29/CE sur les pratiques commerciales
déloyales de la Commission européenne du 25 mai 2016 (SWD(2016)163 final, p. 162.

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