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Les déterminants sociaux du mythe

cadres cognitifs sur des données (M. X. a-t‑il droit à telle prestation)
et déployer une compétence relationnelle pour calmer les usagers
mécontents, identifier ceux qui peuvent justifier un coup de pouce
dans l'application des règles. Une seconde distinction tient à la nature
du rapport vécu à cette injonction au savoir-communiquer. Elle peut
être ressentie comme une pesante mise en scène. Mais rien ne permet
de postuler par principe qu'une partie des agents chargés de tâches
d'exécution ou de fonctions situées au bas des hiérarchies n'ait pas
intériorisé comme une forme d'excellence ou de modernisme professionnel une « bonne volonté communicationnelle », ou n'y trouve pas
une authentique source de satisfactions1.
Le chantier de recherche ouvert par l'observation des processus
de rationalisation dans la gestion des émotions et de la communication interpersonnelle dans l'espace de travail rend visible l'expansion
d'une posture d'autocontrôle élevé de l'expressivité dans les relations
humaines, que la formation professionnelle reçue par de nombreux
salariés des services les amène à penser dans les catégories d'un
savoir communicationnel et à intégrer dans l'accomplissement de
leurs tâches pour préserver leur statut professionnel. Et il serait erroné
de réduire ces comportements au cas de quelques milliers d'hôtesses
de l'air ou de maîtres d'hôtel. L'évolution de la population active
vers les services, déjà soulignée pour les emplois « supérieurs » et
les professions intermédiaires, vaut aussi dans l'espace des métiers
et fonctions à faible qualification. Dans le cas français les métiers de
serveur, assistante maternelle, aide-soignante, représentant commercial vers les particuliers ont créé près de 600 000 emplois entre 1982
et 2000. Tous supposent la construction d'une relation d'apparence
personnalisée, de communication vers les usagers dans l'accomplissement du métier.
On ajoutera qu'il serait encore réducteur de ne voir les montreurs de
communication que dans l'espace professionnel. Le processus transcende et déplace les clivages privé/public, professionnel/domestique.
Le travail des montreurs de communication se déploie aussi dans
une offre de conseils et de savoir-faire relative à la santé physique et
psychique, à la gestion des relations entre sexes, entre générations,
au bon usage des loisirs et des consommations culturelles... tous
domaines porteurs de promesses de mieux-être au prix d'un savoir
s'informer et communiquer. L'importance prise dans la structuration
1. M. Tolich, « Alienating and liberating emotions at work », Journal of
contemporary ethnography, Vol 22(3), 1993, p. 361-81.

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