Dauphinews - Le magazine de la #D-Family - N°3 - Octobre 2020 - 70

ENTREPRISES
services aux entreprises

Le e-commerce :
une opportunité pour se réinventer

La Poste accélère sa transformation et continue à se diversifier, en accompagnant, entre autres, l'explosion du digital
et du e-commerce. Rencontre avec Sylvie Latour (88), directrice e-commerce de La Poste.

Après avoir occupé
plusieurs postes de
directrice marketing,
CRM, commerce,
business à la SNCF, de
directrice générale déléguée de Rue du
Commerce, Sylvie
Latour (88) rejoint
en 2016 La Poste en
tant que Directrice
e-commerce du groupe.
Sa mission : concevoir
et développer l'écosystème numérique
e-commerce de La
Poste. Sa conviction :
analyser les besoins et
les usages clients grâce
à la puissance du
numérique et des datas
pour transformer le
modèle digital de
laposte.fr.

La Poste se réinvente et développe son
activité numérique. Qu'en est-il ?
Initialement, 90 % du chiffre d'affaires des activités
de courrier et de colis de La Poste reposait sur le
B2B2C (transactions destinées à un client
professionnel qui, lui, s'adresse ensuite au marché
des particuliers). Dès 2018, le portail LaPoste.fr
s'est transformé en site marchand, orienté vers le
grand public, pour adresser une clientèle plus
large.
Notre activité BtoC a fortement été impactée par
la crise sanitaire. Pendant le confinement, les
usages et l'audience de notre site ont explosé,
avec un pic de 35 millions de visiteurs uniques en
avril. Nous avons également assisté à une forte
augmentation des achats en ligne sur notre site.
Les nouveaux visiteurs ont découvert nos
e-services, qui se réalisent en ligne, sans avoir à
sortir de chez soi, notamment l'impression de
timbres et l'envoi de lettres recommandées. Tout
cela nous a ainsi permis de recruter en 6 mois plus
de 2 millions de nouveaux clients.
Le e-commerce a connu une ascension
importante notamment avec la crise et le
confinement. Qu'avez-vous pu observer
dans ce cadre ?
Sur LaPoste.fr, nous avons vu une explosion de
l'activité colis avec le service gratuit d'envoi depuis
sa boite aux lettres : le client imprime son étiquette colissimo, dépose son colis dans sa boite

 La Poste en bref

Filiale de la Caisse des Dépôts et de l'État, le groupe La Poste a réalisé un
chiffre d'affaires de 26 milliards d'euros en 2019, dont 30 % à l'international,
et emploie plus de 249 000 collaborateurs. Le Groupe est présent dans
47 pays sur 4 continents. Son ambition est de devenir la première
entreprise de services de proximité humaine.

Numéro 03 // octobre 2020

aux lettres... colis que le facteur récupère lors de
sa tournée du lendemain. Le confinement et la
mise en pause des points relais ont réorienté les
clients CtoC vers LaPoste.fr, avec des commandes
colis multipliées par 3. Et les clients ont découvert
le service de dépôt en boite aux lettres qui a
concerné 50 % des commandes réalisées depuis
un ordinateur.
Ce développement du CtoC est un axe fort de
l'activité e-commerce à La Poste, ... À côté de
Colissimo, nous avons aussi lancé, avec Chronopost, le service Shop2shop qui permet de déposer
son colis dans plus de 10 500 relais de son
partenaire Pickup, sans avoir besoin d'imprimer
d'étiquette... Toutes nos solutions de livraison sont
neutres en carbone. C'est un engagement que le
Groupe La Poste tient depuis 2012 !
Qu'en est-il de l'expérience client dans
votre stratégie ?
La satisfaction du client final est le socle de notre
transformation. Nous veillons à ce que chaque
client soit satisfait à chacune de ses expériences
avec La Poste, que ce soit lors d'une visite en
bureau de poste, d'un achat effectué sur notre site
ou à domicile, ou encore au moment de la
livraison d'un colis ou d'une lettre recommandée.
Actuellement, nous travaillons sur un projet
d'assistant relationnel pour améliorer l'expérience
client et fournir des réponses rapides et pertinentes à toutes les questions que pourrait poser
un client. En se basant sur l'IA et en s'appuyant
sur un arbre décisionnel, notre outil analyse la
question posée par le client pour l'orienter
rapidement, soit vers notre aide en ligne, soit vers
un chatbot, soit vers un conseiller si la complexité
de la question posée nécessite une intervention
humaine. *

http://www.laposte.fr

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