Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 47

créer de la valeur, servir les clients, optimiser les flux

« La supply chain ?

Un outil majeur
pour notre relation client »
Quelle place est attribuée
à la supply chain au sein
de Nespresso France ?
Chez Nespresso, et ce depuis sa création en
1991 en France, nous fondons notre dynamisme sur le triptyque suivant : des Grands
Crus de café d'exception, des machines ingénieuses et élégantes et des services exclusifs
et personnalisés. Gérée par chaque filiale, la
relation client est partie intégrante de l'ADN
de l'entreprise.
Nous sommes en permanence en quête du
geste parfait, de la cueillette de la fève jusqu'à la
dégustation du café par les Membres de notre
Club. Ces gestes témoignent de notre passion
collective pour la plus haute qualité, chaque
action menée étant l'aboutissement du geste
d'un autre.
Les opérations nous permettent de tendre vers
ce geste parfait, la supply chain est un maillon
essentiel de cette chaîne de valeur dont nous
avons la maîtrise de bout en bout.

Quel est le rôle des opérations
dans la relation client ?
Les opérations et la supply chain sont des fonctions importantes dans la relation client. Nous
sommes tout d'abord en mesure de délivrer la
meilleure réponse possible à chacun de nos
clients, via le Club accessible sur internet et par
téléphone, à l'écoute 7 jours sur 7 et 24 heures
sur 24. Nous créons également régulièrement
de nouveaux services, via la supply chain,
pour apporter encore plus de confort et de personnalisation à nos clients.
Les opérations sont indispensables dans notre
fonctionnement pour une relation client de
qualité. L'association de la supply chain et du
Club Nespresso est un atout pour la relation
client, car elle permet de développer la réactivité et l'agilité au service de nos clients.
Le rôle des opérations est de satisfaire, surprendre et enchanter les Membres de notre
Club, en livrant nos produits, en offrant de
nouveaux services qui facilitent leur vie. Notre
rôle est d'inventer dans une logique de respect des engagements et des coûts. Respecter nos engagements vis-à-vis de nos clients,
trouver de nouveaux modèles économiques,
travailler avec des partenaires innovants pour
créer de nouveaux services, trouver le bon
équilibre entre les volumes, l'agilité et les coûts,
telles sont nos missions au quotidien.
www.centraliens.net

Pouvez-vous nous donner
quelques exemples
d'innovations mis en place
grâce à la supply ?
La mission première de la supply chain est d'assurer la livraison des clients.
Pour éviter toute attente aux Membres de notre
Club, nous proposons depuis 2009, à Paris, Lyon
et Marseille, Nespresso Your Time. Grâce à ce
service, ils sont livrés le jour même, par coursier,
dans un créneau de 2 heures.
La supply chain propose également d'autres
services en dehors de la livraison.
Nous offrons, par exemple, un service aprèsvente incroyable, plébiscité par l'ensemble
des Membres de notre Club. En effet, si votre
machine tombe en panne, un livreur viendra
la prendre chez vous sur rendez-vous. Il vous
laissera une machine de prêt le temps de la
réparation.
Autre exemple, pour préserver l'environnement et répondre aux attentes de nos clients,
nous avons mis en place un circuit dédié
de collecte et de recyclage de nos capsules
usagées. Nous disposons de 5000 points de
collecte répartis dans nos boutiques, des
magasins de proximité (points relais), des
déchetteries.
Les coursiers venus chez vous livrer une commande, récupèrent également les capsules
usagées.
Et nous continuons sans cesse à améliorer
notre performance.
n

Martine Varieras
(87)

Si Nespresso,
devenue aujourd'hui
la référence sur
le marché du café,
se distingue,
c'est notamment
grâce à l'excellence
de la relation client.
Une relation client
portée à son maximum
par de nombreuses
innovations rendues
possibles par
la supply chain.

Directrice des Opérations chez Nespresso
carrière chez l'Oréal en
tant que responsable
d'unité de production
puis passe en 1992 chez Blédina Danone.
En 2003, elle devient directrice marketing
chez Bonduelle puis responsable de la relation client pour Eco-emballages en 2008
jusqu'en 2012 où elle intègre Nespresso à
son poste actuel.

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Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013

Table des matières de la publication Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013

Couverture
Editorial - Yolande Ricart, Déléguée Générale
Sommaire
Actus - Boris Vian, Centralien de l'année 2013
Centralien du mois - Pierre Vareille (81)
Parcours de Centralien - Jean-Pierre Giroud (61)
Dossier - Supply Chain
Cahier de la Communauté
Ecole - Osez la PME !
Carrières - Les enjeux du travail
Dossier entreprises - Les Centraliens, une communauté d'entrepreneurs et d'innovateurs
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Couverture
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Couv2
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Editorial - Yolande Ricart, Déléguée Générale
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 2
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Sommaire
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Actus - Boris Vian, Centralien de l'année 2013
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 5
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 6
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 7
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 8
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 9
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 10
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 11
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Centralien du mois - Pierre Vareille (81)
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 13
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 14
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 15
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Parcours de Centralien - Jean-Pierre Giroud (61)
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 17
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 18
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Dossier - Supply Chain
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 20
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 21
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 22
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 23
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 24
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 25
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 26
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 27
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 28
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 29
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 30
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 31
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 32
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 33
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 34
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 35
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 36
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Cahier de la Communauté
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - II
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - III
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - IV
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - V
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - VI
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - VII
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - VIII
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 37
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 38
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 39
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 40
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 41
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 42
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 43
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 44
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 45
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 46
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 47
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 48
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 49
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Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 51
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Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 53
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 54
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 55
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Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 57
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 58
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 59
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Ecole - Osez la PME !
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 61
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Carrières - Les enjeux du travail
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 63
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - Dossier entreprises - Les Centraliens, une communauté d'entrepreneurs et d'innovateurs
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 65
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 66
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 67
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 68
Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 69
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Centraliens - N°630 - La revue des Arts et Manufactures - Décembre 2013 - 71
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