NEOMA Alumni Mag - N°25 - Décembre 2020 - 14

PROFILS - ENTRETIEN -

MAGALY CHARLIN GAUDIN (BSC IFI 05), DRH DE CHÂTEAUFORM'

GÉRER DES RESSOURCES
HUMAINES EN TEMPS
DE CRISE
PREMIER SECTEUR TOUCHÉ PAR LA CRISE, L'ÉVÈNEMENTIEL SE RELÈVE ENCORE
TRÈS DIFFICILEMENT. CHÂTEAUFORM', UNE DES ENTREPRISES LEADER
DANS L'ORGANISATION DE SÉMINAIRES, TRAVAILLE L'APRÈS-CRISE. SA DRH,
MAGALY CHARLIN GAUDIN, EXPLIQUE COMMENT.
Comment vivez-vous la crise de la Covid-19 ?
Nous sommes les premiers touchés en étant
contraints de fermer nos maisons. Notre activité a
été fortement réduite, même si nos clients ont été
présents pendant la période du déconfinement en
juin. À Châteauform', nous avons fait le choix de
garder l'ensemble de nos salariés (talents), pour
être prêts pour le rebond. Cette crise nous permettra sans nul doute d'en sortir plus forts et va nous
amener à proposer de nouveaux types de prestations, avec par exemple un effort mis sur le digital.
Cela nous pousse à réinventer de façon plus rapide
nos métiers.
Votre cœur de marché est la satisfaction de
vos clients. Quels sont les leviers RH que vous
activez pour parvenir à augmenter cette
satisfaction, et par là-même leur fidélité ?
Des talents heureux font des participants heureux.
C'est l'ingrédient indispensable. Ce bien-être passe

UN MÉTIER PARTICULIER : LE COUPLE D'HÔTES
« Chacune de nos maisons est une petite entreprise », indique Magaly.
Et comme dans toute société, celle-ci est gérée par une ou un chef(fe)
d'entreprise. La différence chez Châteauform' - et elle est de taille - est
qu'un couple gère la maison et vit sur place. « Chaque couple d'hôtes a en
charge le recrutement et l'animation de son équipe : les hôtes d'accueil,
les cuisiniers, les personnes en charge de la propreté, les régisseurs, etc.
Ils gèrent leur budget propre et entretiennent le patrimoine de leur
maison. » Châteauform' possède soixante lieux (avec chacun un thème
différent) tenus par des responsables ou des couples d'hôtes qui animent
des équipes de dix à cinquante talents. Pendant quatre ans, Magaly a
elle-même été couple d'hôtes en France, avec son compagnon : « C'est plus
un mode de vie qu'un métier. L'entreprise s'intéresse plus à ce qu'on
apporte en tant qu'individu qu'à notre CV à proprement parler. »
Aujourd'hui, le groupe Châteauform' compte une soixantaine de sites
dans six pays, 1 850 salariés, et réalise environ 200 millions d'euros
de chiffre d'affaires.

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par plusieurs éléments : du leadership de proximité, un fonctionnement décentralisé, de l'écoute
attentive et quotidienne, une attention particulière
au développement de nos talents en interne
(comme cela fut mon cas) et une vision d'entreprise sur le long terme, à la fois au niveau des maisons et globalement. Pour structurer cet ensemble,
il est important, je crois, d'être congruent, d'être
cohérent par rapport à notre posture initiale. Chez
Châteauform', on dit ce qu'on fait et on fait ce qu'on
dit. Cette exemplarité est d'autant plus importante
en temps de crise.
Châteauform' est une entreprise silencieuse,
avec peu de publicité et une faible connaissance de la part du grand public. Pourtant,
vous êtes un leader important sur votre
marché. Comment expliquez-vous votre
démarche ?
Notre meilleure publicité est nos clients. C'est
grâce à eux que nous nous sommes aussi bien
développés. La satisfaction client est notre principe marketing majeur. Un client aura un pouvoir
prescriptif bien plus fort pour convaincre un futur
client qu'une simple publicité. C'est la transmission
de la confiance, en quelque sorte, qui nous a permis de traverser la première vague.
Justement, comment gère-t-on un client
mécontent ?
D'abord, en comprenant son mécontentement ,
pour transformer ensuite son pépin en pépite. Un
client mécontent est la résultante d'une mauvaise
compréhension de notre part de ses besoins. Forcément, ça nous touche, car nous avons à cœur, en
tant que prestataire évènementiel, de bien faire
notre métier. Cet éclairage nous permet de ne pas
refaire les mêmes erreurs et quand le client revient,
nous avons toutes les informations pour qu'il soit
content et surpasser ses attentes.

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