La revue RH&M - N°75 - Octobre 2019 - 42

CHRONIQUE DE L´INNOVATION

L'empathie pour innover
Parmi les softs skills reconnues comme indispensables pour innover
figure l'empathie. A l'instar de Jeremy Rifkin qui l'érige en « remède à
un monde en crise » avec sa «  civilisation de l'empathie »1, cette soft
skill est prônée comme méthode centrale du « design thinking ». De son
étymologie « empathos », on identifie qu'il s'agit de se mettre à la place
de l'autre, pour partager son ressenti et donc pour innover, identifier ses
besoins, exprimés ou cachés, et créer une solution qui apporte progrès. Il
s'agit de faire fonctionner en même temps son cerveau gauche et droit,
sa tête et son cœur ! Mais l'empathie n'est pas toujours naturelle... quand
elle l'est ou pour la développer, je propose ces 4 règles :
1. ÉCOUTER
L'écoute est la première des attitudes pour entrer en empathie avec
l'autre ; pour pouvoir ressentir ce
qu'il ressent. Il faut une écoute de
qualité, une écoute « active » telle
que décrite par Carl Rogers, qui
donne à l'autre cette impression
d'intérêt pour ce qu'il dit et cette
intention de vouloir en savoir plus.
La base de l'innovation est déjà de
connaitre les besoins exprimés,
pour trouver le bon produit ou
l'amélioration qui fera une innovation incrémentale. François Dalle,
le premier patron de L'Oréal passait
beaucoup de temps dans les salons
de coiffure au contact des coiffeurs
et des clients pour détecter les
nouveaux produits capillaires et
orienter la Recherche vers des pistes
scientifiques pour des innovations

répondant à des besoins client. Il est
décrit comme un précurseur en matière d'innovation avec une écoute
empathique remarquable.
2. EXPRIMER ET INCITER
À EXPRIMER
Cette écoute active se traduit par
l'expression d'émotions partagées.
Au delà de l'analyse du cerveau
gauche dans la phase d'écoute, il
s'agit de mobiliser son cerveau droit
pour écouter avec intuition et cœur
et partir à la découverte des besoins cachés et d'usages nouveaux.
En exprimant, en reformulant, la
démarche d'écoute empathique
permet de dépasser les besoins
conscients. Des innovations révèlent parfois des besoins cachés ;
on peut citer le post it, un système
qui se décolle refusé à l'origine par

SYLVIE BREMOND-MOOKHERJEE
Présidente d'Innovation Blossom, Conseil en Transformation
et Innovation - Coach de dirigeants - Chargée de cours en
« Management de l'innovation » au Master 2 Innovation et
Technologie La Sorbonne - Paris 1 et en « Leadership de
la Disruption » pour l'Executive MBA Institut Mines Telecoms
Business School
www.sylviebremond.com

P.42 | OCTOBRE 2019 | N°75 LA REVUE RH&M

3M dont le cœur de métier est de
créer des adhésifs robustes. Il aura
fallu de la persévérance à son innovateur pour l'imposer chez 3M,
qui aurait pu gagner du temps et de
l'argent s'ils avaient joué l'empathie
avec l'innovateur et le marché.
3. QUESTIONNER
Savoir questionner est tout un art.
La question empathique commence
par l'intention : curiosité affichée
pour le sujet et intérêt pour la
personne. Que ce soit sous forme
de face à face, d'interviews ou en
groupe pour susciter l'intelligence
collective, la gestion de la question
ouverte est clé. Le questionnement
permet à la fois d'alimenter la phase
convergente du processus d'innovation, pour clarifier le problème
ou trouver des solutions mais également la phase divergente pour
animer un brainstorming ou une
séance de visual design, méthodes
au coeur du design thinking2.
4. PRATIQUER LE SILENCE
Cela peut paraître surprenant, d'autant plus à l'heure du bavardage
incessant des réseaux sociaux, mais
la part de silence octroyée à l'innovation peut s'avérer productive.
Pendant la pause les esprits continuent de mûrir, l'écoute se fait plus
intense permettant aux signaux
faibles d'émerger. Cette pratique du
silence suppose d'accepter de ne pas
être le sachant, ne pas critiquer une
idée qu'on n'aurait pas soi-même,
d'emprunter un leadership de l'ouverture et de la bienveillance. 
1. « Une nouvelle conscience pour un monde en
crise, vers une civilisation de l'empathie » Jeremy
Rifkin.
2. « L'innovation, la manager et développer la
créativité » Sylvie Brémond Mookherjee ; version
papier et e-book disponibles.
http://www.sylviebremond.com
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