Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - (Page 23)

Management Organisation Les démarches de la qualité 1. « Référentiel de procédures » Document de référence décrivant le déroulement des tâches à accomplir pour réaliser les divers actes composant le « métier » de l’organisme ; ces procédures indiquent qui doit faire quoi, à quel moment, et avec quels documents. Le référentiel peut exister avec ou sans certification. Les procédures peuvent être formalisées dans un « work-flow » du système d’information. La présente fiche présente les démarches de la qualité, sans recherche d’exhaustivité. les nouvelles attentes, de renforcer l’implication du personnel, et, plus globalement, d’améliorer la performance de l’entreprise. Plusieurs paramètres sont à prendre en considération : les modes d’enquête, les cibles, les taux de sondage, le contenu même de l’enquête, les mode de traitement et d’exploitation. - Qualitel Logement neuf, - Habitat et environnement, - NF Logement, - Patrimoine Habitat, - Patrimoine habitat et environnement. 2. « Audit interne » Les audits internes visent à vérifier si les procédures du référentiel sont respectées ; ils peuvent être systématiques ou ponctuels et concernent tout ou partie des services. Les audits sont assurés soit par le service de l’audit, soit par des cadres en poste, missionnés ponctuellement. Il s’agit d’inspections, qui peuvent déboucher sur des conseils aux agents, ou même sur des modifications de procédures. 3. « Charte de qualité » Document solennel d’une entité visant à respecter des engagements, par exemple, vis-à-vis des locataires ou des « clients internes », ou encore des collectivités locales. La charte peut concerner aussi des engagements des prestataires de l’entité. Ce document peut être co-signé ou non. 4. Commission ou service qualité Entité interne chargée d’un suivi des actions qualités : procédures, chartes, audits, voire certifications, etc. 6. « Certification de services » La certification de services a pour objectif de définir et de faire reconnaître les engagements qualité qu'un organisme s'engage à respecter vis-àvis de ses clients / utilisateurs. Elle est alternative ou complémentaire à la certification ISO 9000, et constitue une étape de la stratégie de fidélisation et de développement de la clientèle. Exemples : - Gestion locative sociale de Hainaut Immobilier (AFAQ, 18/03/2001). - Qualibail : gestion de logements HLM (AFAQ, 06/02/2002). - Qualité syndic. - BVQI Administrateur de biens. La certification est initiée par les professionnels pour faire valoir et reconnaître : - des professionnels identifiés et compétents pour chacun des métiers, - des pratiques transparentes validées par des informations claires et régulières, - des engagements écrits, - des outils adaptés à l’analyse et à la connaissance des marchés. 7. « Certification d’acteurs » Exemples : MPRO Architecte, Certivéa. Qualiprom : promoteurs, Certivéa. Qualimo : maître d’ouvrage locatif, Certivéa. Qualirésidences : gestionnaire de résidences d’habitat privé ou public, Certivéa. 9. « Certification de compétences » Exemple : « Experts » de Certivéa 10. « Certification de personnes » Exemple : « Diagnostiqueurs » de BVQI 5. Enquêtes de satisfaction Etude permettant de recueillir l’avis de tout ou partie des clients sur le produit livré ou le service fourni. Il peut s’agir de clients « externes » (locataires ou acquéreurs, notamment) ou de clients « internes » (personnels d’une entreprise). Les objectifs sont de connaître les points forts et points faibles, de mesurer les progrès accomplis, d’identifier 8. « Certification d’ouvrages et services associés » (loi du 3 juin 1994) Exemples : Bâtiments tertiaires HQE de Certivéa Certifications de Qualitel et Cerqual : 12. Certification ISO 14001, management environnemental La mise en place d'un SME permet aux entreprises de minimiser les impacts de leurs activités sur l'environnement, de prévenir les incidents et de fixer un plan d'action pour améliorer leurs performances environnementales. Le 15 novembre 2004, l'ISO a publié la nouvelle version des normes ISO 14001 et ISO 14004. POUR EN SAVOIR PLUS : - Travaux du groupe Qualité d’APOGEE. Management Immobilier - N°3 Octobre - 23 11. Certification ISO La version en vigueur de ISO 9001 est la version datée de 2000 (parue début 2001). Les exigences y sont relatives à quatre grands domaines : 1. Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche. 2. Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système. 3. Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées. 4. Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Table des matières de la publication Management Immobilier n°3 - Octobre 2007

Couverture
Activités
Edito par Jean-François Brand
Dossier : Optimiser la maintenance et les services
Management
Chronique Juridique par Philippe Pelletier
Acteurs et Organisations
Agenda réglementaire
Sommaire

Management Immobilier n°3 - Octobre 2007

Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Couverture (Page Couverture)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Couverture (Page Pub)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Edito par Jean-François Brand (Page 1)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Edito par Jean-François Brand (Page 2)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Sommaire (Page 3)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Acteurs et Organisations (Page 4)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Acteurs et Organisations (Page 5)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Acteurs et Organisations (Page 6)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Acteurs et Organisations (Page 7)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Acteurs et Organisations (Page 8)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Acteurs et Organisations (Page 9)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 10)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 11)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 12)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 13)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 14)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 15)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 16)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 17)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 18)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 19)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Dossier : Optimiser la maintenance et les services (Page 20)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Management (Page 21)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Management (Page 22)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Management (Page 23)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Management (Page 24)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Management (Page 25)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Management (Page 26)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Activités (Page 27)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Activités (Page 28)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Activités (Page 29)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Chronique Juridique par Philippe Pelletier (Page 30)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Agenda réglementaire (Page 31)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Agenda réglementaire (Page 32)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Agenda réglementaire (Page 33)
Management Immobilier n°3 - Octobre 2007 - Agenda réglementaire (Page 34)
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