Management Immobilier n°17 - Septembre 2012 - (Page 27)

Spécial congrès USH Le projet « Décli’Q » ou comment renforcer et réorganiser la gestion de proximité Entretien avec Sandrine Alozy, DRH de Plaine Commune Habitat La gestion de proximité est une composante essentielle de l’activité des bailleurs, qu’ils soient privés ou sociaux. Au cœur de la gestion de proximité, c’est la question de la qualité de service que le bailleur entend assurer pour ses locataires qui se pose. Elle guide les attentes de l’organisme concernant la relation avec les locataires, la propreté et l’entretien des sites, le traitement efficace des réclamations, le suivi de la relation contractuelle. Plaine Commune Habitat (OPH de plus de 17.000 logements en région parisienne) a décidé de renforcer et de réorganiser sa gestion de proximité, dans le cadre du projet baptisé « Décli’Q ». Comment le projet Décli’Q est il né ? Tout a commencé par un diagnostic réalisé par un prestataire spécialisé : les consultants se sont déplacés sur nos sites, se sont entretenus avec près de 200 de nos collaborateurs, ont analysé nos procédures de travail ainsi que les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de nos locataires. Les conclusions du diagnostic ont identifié les marges de progrès nécessaires : en premier lieu la propreté et l’entretien des sites présentaient des disparités importantes, avec un déséquilibre en terme de charge de travail entre les collaborateurs. D’autre part, nous manquions de réactivité dans le traitement des réclamations, en particulier sur l’entretien courant. Enfin, certains processus pâtissaient d’une collaboration insuffisante entre services. La conclusion générale était que l’office devait faire évoluer ses méthodes de travail et d’organisation pour répondre à ces enjeux, avec comme objectifs : - Offrir une meilleure qualité de services aux locataires, - En prenant en compte, dans un cadre concerté, l’amélioration des conditions de travail des salariés et l’efficacité et la maîtrise des dépenses. Quels sont les axes sur lesquels vous avez travaillé ? Le projet Décli’Q est global et il a fallu travailler sur plusieurs axes : - Adopter une nouvelle organisation en donnant des responsabilités accrues aux agences, - Renforcer le management de proximité, - Professionnaliser les métiers, - Et revoir certains processus. Sur le premier point, nous avons opté pour la structuration suivante : - Un gardien, une équipe de gardiens et pour certains sites un agent d’entretien #17 - Septembre 2012 I 27

Table des matières de la publication Management Immobilier n°17 - Septembre 2012

Couverture
L’édito du Président
Sommaire
SPECIAL CONGRES USH
- APOGEE vous accompagne dans votre visite du 73e Congrès de l’USH
- La responsabilité sociale des entreprises dans les ESH
- Mise en place d’un SMQ dans un OPH
- Mieux connaître les coûts de gestion pour mieux les maîtriser
- Le projet Décli’Q, ou comment renforcer et réorganiser la gestion de proximité
- Réhabilitation en conception-réalisation-maintenance : une démarche opérationnelle pour les petites opérations : l’exemple de Dynacité (Opac de l’Ain)
DOSSIER
- Systèmes d’information et logiciels pour les bailleurs sociaux
- Organismes HLM : quelles dépenses sont consacrées à la maintenance
MANAGEMENT
- Développement durable - La valeur verte dans le logement
- Développement durable - La garantie de performance énergétique intrinsèque (GPEI)
- Développement durable - La garantie de résultats énergétiques (GRE)
- Acteurs et métiers - Les chiffres clés des organismes HLM
- Outils et méthodes - L’utilisation des caméras et thermographies infrarouges
ACTIVITES
- La vie des groupes spécialisés d’APOGEE
- Sessions de formation PERIGEE
POINT DE VUE
- Les HLM, en première ligne

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