Management Immobilier - N°39 - Septembre 2019 - 25

été simplifiés, allégées ou supprimées à travers des
fonctionnalités. Des collaborateurs ont vu leur métier
évoluer d'une activité administrative à un rôle plus
commercial ou en se repositionnant sur des tâches à plus
fortes valeurs ajoutées. Si la nouvelle application pouvait
générer des craintes à l'origine, plus aucun collaborateur
n'envisage un retour en arrière.

Bailleurs
sociaux

DOSSIER

Fort de ces premiers succès, CDC Habitat poursuit le
déploiement d'innovations analogues.
Après avoir réalisé les investissements nécessaires pour
dématérialiser l'intégralité du processus commercial
dans un champ concurrentiel, CDC Habitat initie le
déploiement d'une partie de ces fonctionnalités dans le
logement social. Il ne s'agit plus de commercialiser mais
de simplifier et fluidifier le parcours pour les utilisateurs
entre l'attribution du logement et l'entrée dans les lieux.
CDC Habitat propose également une solution en ligne
pour l'enquête SLS/OPS. Cette innovation part des
usages en observant que les contribuables font tous leur
déclaration de revenu en ligne auprès de l'administration
fiscale. Dès lors, pourquoi les locataires devraient-ils
imprimer leur avis d'imposition pour répondre via une
enveloppe T à l'enquête SLS/OPS initié par leur bailleur
social ? Là encore, cette innovation est plébiscitée par
les utilisateurs et le retour sur investissement pour le
bailleur n'est pas négligeable.

Ces quelques exemples vise à illustrer la pertinence
des questionnements liés aux nouveaux services pour
les opérateurs de l'habitat. APOGÉE a d'ailleurs lancé au
début de l'année 2019 un groupe thématique consacré
à l'Innovation Servicielle dans l'Habitat (ISH), qui aborde
plusieurs questionnements illustrés ci-dessous.
Les bailleurs voient arriver de nouveaux opérateurs issus
du numérique et plus particulièrement des économies
de plate-forme. Certains se présenteront comme de
simples courtiers ou intermédiaires (exemple : Selectra,
Place des énergies...) quand d'autres s'affichent
comme un service visant à simplifier les démarches
liées aux déménagements (exemple : Simply Moove,
papernest...). Ces services sont gratuits pour l'utilisateur
car l'opérateur est rémunéré par le fournisseur qui
souscrit un nouveau contrat. Dès lors, comment les
bailleurs doivent-ils se positionner face à ces nouveaux
entrants ? Faut-il leur ouvrir l'accès aux locataires en
sachant qu'ils les transformeront en prospects qualifiés
et monétisés auprès des fournisseurs ?
Une partie de l'histoire du monde HLM a consisté à sortir
le métier de concierge de la précarité qui le caractérisait

Les Rives de l'Huveaune, Marseille. Crédit photo : Vincent Ruffe

au début du XXe siècle en le professionnalisant à
travers le métier de gardien d'immeuble. Aujourd'hui
le numérique renouvelle et modernise les métiers
de la conciergerie. Les acteurs ne cessent d'émerger
(Ginko à Bordeaux, Lulu dans ma rue...) et tout nouvel
éco-quartier ou appel à projet urbain innovant se doit
d'intégrer une conciergerie. Ces nouveaux acteurs
interrogent les bailleurs bien au-delà de l'impact sur les
métiers de la proximité. Quel est le modèle économique
pertinent ? Ces services de conciergerie pourraient-ils
être intégrés dans la quittance ? Pourquoi les locataires
financeraient-ils un service susceptible de profiter à un
public beaucoup plus large (habitants ou salariés du
quartiers...) ?
Les bailleurs sociaux travaillent aujourd'hui avec des
nouveaux entrants, spécialisés dans la commercialisation
et l'exploitation de leurs espaces vacants comme
les stationnements (exemple : Yespark ou Zenpark).
Cette gestion d'espaces « mutualisés » introduit une
nouveauté : des occupants des places de parking ont des
exigences légitimes sur l'accès, la propreté, l'éclairage,
etc. Ils se comportent comme clients mais n'ont pas de
liens contractuels avec le bailleur.
La question des espaces mutualisés évoqués avec les
stationnements renouvelle profondément les approches
et les métiers traditionnels. Les opérateurs positionnés
sur le marché de niche et très médiatisé du co-living
commercialisent réellement des espaces augmentés
par des services associés. Ces approches et les échanges
organisés avec ces nouveaux opérateurs interrogent la
profession. Les bailleurs qui souhaitent commercialiser
des espaces augmentés via du service sont-ils prêts à
considérer que leurs futurs clients ne sont pas leurs seuls
locataires ?
Tristan d'Inguimbert,
Directeur Clientèle Groupe CDC Habitat,
Président du groupe thématique APOGÉE
Innovation Servicielle dans l'Habitat (ISH)

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