PARTIE 4 - Les outils d'amélioration des performances Mesure de la notoriété spontanée par enquête Développer la notoriété Prospection nouveaux clients Accroître le CA Concrétisation des affaires Position concurrentielle Motivation des commerciaux Garantir la rentabilité Taux de recommandation = Nombre d'affaires recommandées par anciens clients / Nombre d'affaires total Nombre de salons réalisés Nombre de prospects / Commercial Nombre de commandes fermes / Nombre de prospects Nombre de commandes fermes / Nombre de devis réalisés Parts de marché Montant primes versées / Rémunération globale Taux de turn over Nombre de piscines vendues N / Nombre de piscines vendues N−1 Maintenir les marges commerciales Dépenses commerciales / CA Taux de remise accordé Montant facturé / Montant des devis B 1 Une évolution : le tableau de bord prospectif (Balanced scorecard) La présentation du tableau de bord prospectif En 1992, Kaplan et Norton sont partis du constat que les indicateurs financiers ne suffisent pas pour évaluer la performance globale d'une entreprise (surtout dans un environnement instable). Ils ont conçu le tableau de bord prospectif ou équilibré afin d'assurer le déploiement de la stratégie au niveau opérationnel. Pour ces auteurs, « chaque mesure sélectionnée pour le Balanced scorecard doit être un élément d'une chaîne de relation de cause à effet exprimant l'orientation stratégique de l'entreprise ». Ce n'est donc plus le contrôle qui est mis en avant mais la stratégie et la vision globale de l'entreprise. Ce tableau de bord permet de relier les mesures de la performance selon 4 axes, l'un financier et les 3 autres à caractère opérationnel ou qualitatif (Client, Processus internes et Apprentissage organisationnel) : ceci doit permettre l'équilibre entre des indicateurs financiers et non- financiers ; entre des objectifs à court et à moyen ou long terme ; entre des indicateurs de mesure de la performance passée et des indicateurs tournés vers l'avenir (« prospectif ») ; entre la performance réalisée en interne et sa perception externe. Ces liens sont schématisés comme suit : 256