V. Le suivi et la gestion opérationnelle des projets de changement A. La gestion humaine du changement B. Les techniques de gestion du changement C. Les outils de gestion du changement 276 276 278 278 Chapitre 12 : Management du changement et pilotage par les processus I. L'analyse des dysfonctionnements organisationnels A. Le repérage des dysfonctionnements et les flux d'activités B. Les boucles de rétroaction et leur nature C. L'analyse des dysfonctionnements D. La recherche d'une solution optimale II. Le diagnostic des processus existants A. L'usage des rapports d'audit B. L'usage des rapports de contrôle interne III. Le management par les processus IV. Le contrôle de gestion et les processus A. Les coûts cachés B. Les coûts de non-qualité C. Les coûts d'externalité V. L'amélioration des processus : démarches de progrès continu VI. Les coûts cibles et l'analyse de la valeur A. Les bases du coût cible : l'analyse de la valeur B. Le fonctionnement du coût cible C. Le redesign to cost Chapitre 13 : Le contrôle de gestion et le pilotage stratégique I. Le contrôle de gestion et le pilotage de la performance globale II. Les facteurs clés de succès d'une organisation A. Les Key Performance Indicators (KPI) B. Les tableaux de bord stratégiques C. Les limites et les critiques du BSC D. Le Navigator de L. Edvinson 283 283 284 285 286 286 288 288 288 289 290 290 291 293 294 295 298 302 305 309 309 312 312 314 320 321 18