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LEçon 2. Droit ADministrAtif gÉnÉrAL : sErViCE PUBLiC
Le plan « Action publique 2022 » constitue une nouvelle étape dans la transformation numérique
des services publics avec comme objectif la dématérialisation des 250 démarches
administratives les plus utilisées par les Français d'ici mai 2022.
Parallèlement, une stratégie nationale pour un numérique inclusif a été mise en place afin
de former et d'accompagner les usagers les plus éloignés d'Internet. Le déploiement d'un
Espace France services (guichet unique regroupant plusieurs services publics) dans chaque
canton et un plan téléphone pour les administrations sont également en cours.
Si la dématérialisation des services publics simplifie les démarches pour une majorité d'usagers,
elle en exclut également une partie. Un tiers de la population est en difficulté face
au numérique. La crise sanitaire a encore un peu plus marginalisé ceux qui se sentent à
l'écart du numérique.
Par une décision de section, du 3 juin 2022, le Conseil d'État a jugé, en matière de procédures
de demandes de titres de séjour par les étrangers, sur les conditions de légalité de
l'instauration d'une obligation de recourir à un téléservice pour accomplir une démarche
administrative, que les dispositions relatives au droit des usagers de saisir l'administration
par voie électronique, et notamment celles du décret no
2015-1423 du 5 novembre 2015
prévoyant des exceptions à ce droit, n'ont, par elles- mêmes, ni pour objet, ni pour effet,
d'interdire à l'administration de mettre des téléservices à la disposition des usagers pour
les démarches administratives qui sont exclues de ce droit. À cette occasion, il a examiné la
question des modalités d'accès au service public à l'heure des téléservices, et sur la façon
de concilier le droit pour l'administration d'instaurer des procédures dématérialisées, et la
nécessité de garantir, pour les usagers, un accès normal au service. Il a précisé les conditions
auxquelles est subordonnée la création, par le préfet, d'un service permettant aux demandeurs
de titres de séjour de solliciter un rendez- vous ou de déposer des pièces par voie
électronique (CE, sect., 3 juin 2022, Conseil national des barreaux et La Cimade et autres,
no
452798, no 452806, no 4545716 ; CE, sect., 3 juin 2022, La Cimade et autres, no 461694).
Attention
Dans son rapport 2019, le Défenseur des droits a précisé que la dématérialisation peut
constituer un avantage pour certaines personnes en situation de précarité en améliorant
leur accès aux droits (revenu de solidarité active ou prime d'activité, par exemple).
Toutefois, le Défenseur des droits a aussi alerté les pouvoirs publics sur les risques d'une
transformation numérique « à marche forcée » qui donnerait le sentiment que l'administration
se déshumanise, s'éloigne des citoyens et de certains territoires, privilégie une partie
de la population, plus à l'aise avec internet et cherche surtout à réaliser des économies.
En 2022, le Défenseur des droits a rendu un nouveau rapport de suivi, trois ans après
le rapport précédemment évoqué, qui fait un bilan de l'accélération de la transformation
numérique de l'administration qui est porteuse d'une évolution profonde de la relation
à l'usager. Ce rapport de suivi sur les inégalités d'accès aux droits provoquées par des
procédures numérisées à marche forcée fait état des évolutions, parfois des progrès voire
des reculs, observés ces dernières années et revient sur la façon dont les différentes
préconisations émises dans le rapport de 2019 ont été, ou non, suivies d'effet.
À titre d'illustration, en 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure
des droits. 90 000 d'entre elles concernaient les services publics, pour 35 000 en 2014.
Comme le précédent, ce rapport souligne les difficultés spécifiques que rencontrent
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