TRANSACTION IMMOBILIÈRE Partie 14 LE SUIVI DE LA RELATION COMMERCIALE CHAPITRE : ASSURER LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE (U51C29) : LES OUTILS COMMERCIAUX ET L'ÉVALUATION DES ACTIONS Les traitements automatisés des données permettent des opérations de communications et de fidélisation de masse à coût réduit (courriel, newsletter). Pour les optimiser, une prédétermination des segments et profils à fidéliser n'est pas superflue. Parfois, une individualisation est bienvenue (invitation à participer à des évènements). Les opérations de gestion de la relation des clients (GRC) visent à traiter les informations collectées sur le client durant les relations commerciales afin d'être à même de le suivre et lui proposer du sur-mesure. Un bon dialogue et une bonne écoute permettent de capter des informations essentielles permettant de revenir le client. Savoir les motifs du refus permettra de proposer le bien adapté disponible. La connaissance des intentions futures permet d'anticiper ses demandes (ex. volonté d'investir). Un marketing « one to one » sera alors réalisé par l'exploitation de bases de données et logiciels adaptés de GRC permettant à tout collaborateur de répondre utilement et rapidement à toute nouvelle demande et de réaliser des opérations ciblées. 109