Partie 4 B. L'ARGUMENTAIRE ET LA TECHNIQUE DU QUESTIONNEMENT Question Ouverte Fermée Alternative Reformulation de contrôle Suggestive Ricochet Recentrage Reformulation déductive Objectif Laisser s'exprimer le client pour obtenir un maximum d'informations Obtenir des éléments précis Affiner la découverte, amener l'interlocuteur à agir en l'orientant Valider et clarifier les propos de l'interlocuteur, l'amener à préciser Orienter le client Relancer l'interlocuteur pour qu'il précise sa Pensée Éviter les digressions et garder la maîtrise de l'entretien Permet de mettre en avant le besoin et d'avancer vers la proposition d'une solution Exemple Comment imaginez-vous votre future maison ? Combien d'enfants avez-vous ? Vous préférez en ville ou en campagne ? Si je comprends bien, vous n'aimez pas les lotissements ? Et si nous parlions de votre financement ? C'est-à-dire ? Mais encore ? Vous disiez tout à l'heure... Pourquoi ? Client : je perds un temps fou avec toutes ces visites inutiles... Vendeur : et vous seriez intéressé par.... Les types d'objections : - vraies ou réelles fondées : bien ne répond pas aux besoins du client, il faut compenser l'objection en mettant d'autres avantages en avant ; - vrais ou réelles non fondées : traduit un besoin auquel le produit proposé ou le service proposé peut répondre ; - prétextes ou fausses objections : le client veut conclure l'entretien le plus rapidement possible sans conclure la vente ou la location ; - tactiques ou réactives : le client souhaite observer les compétences de l'agence ou du négociateur et veut également prendre une certaine supériorité pour les mettre en difficulté lors de la négociation ; - muettes : le comportement du client qui exprime l'objection (son attitude fermée, le hochement de la tête, il lève les yeux au ciel...). C. LES DIFFÉRENTES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Technique utilisée Oui mais Appui Écran Compensation Boomerang Témoignage Principe Éviter de dire «non» au client permet de rétablir la situation à votre avantage par le «mais» placé dans votre phrase Montre au client que ce qu'il prend pour un point faible est en fait un avantage Montrer au client que vous prenez en compte sa remarque et que vous y répondrez plus tard Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client Retourner l'objection sous forme de question pour en apprendre plus sur les attentes du client Prendre pour référence une tierce personne connue du client, ou montrer une situation comparable, preuve à l'appui 26 TOUT LE COURS DU BTS PI - 2023 /2024