COMMUNICATION PROFESSIONNELLE LA DÉMARCHE QUALITÉ Partie 4 CHAPITRE 1 : METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE QUALITÉ - LES ENJEUX, LES OBJECTIFS ET LES CONSÉQUENCES D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ POUR L'ENTREPRISE (U4C9) « La qualité » pour une entreprise est la capacité à satisfaire les besoins de ses clients, exprimés ou non, à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression continue dans le fonctionnement de l'entreprise (qualité interne) qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle (qualité externe). On parle d'outil stratégique, destiné à atteindre les objectifs fixés par la direction. C'est un véritable projet d'entreprise participatif, qui implique tout le personnel de l'entreprise, elle est unique pour chaque entité. L'enjeu est évidemment, celui de développer l'entreprise et de favoriser sa pérennité, en augmentant ses performances. A. OBJECTIFS INTERNES - Mettre en place une organisation efficace pour réduire les dysfonctionnements. - Motiver le personnel autour d'un projet d'entreprise. - Réduire les coûts de non-qualité et augmenter les marges. - Fiabiliser les contrôles et les processus. - Améliorer les méthodes de travail (afin de mieux piloter les processus et responsabiliser les équipes). - Pérenniser le savoir-faire. - Faciliter l'intégration des nouveaux collaborateurs. - Définir des méthodes de travail communes. - Accompagner et maîtriser la croissance de l'entreprise. - Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. - Améliorer et valoriser son savoir-faire et son image. - Améliorer la qualité des produits et services. - Placer le client au cœur de l'entreprise. - Mieux identifier et anticiper les besoins des clients. - Conquérir de nouveaux marchés. - Instaurer un climat de confiance avec les clients. - Se démarquer de la concurrence. - Obtenir une reconnaissance externe (certification ISO 9001 par exemple) - Etc. B. OBJECTIFS EXTERNES Les conséquences d'une démarche qualité bien menée et parfaitement aboutie (avec une certification par exemple) seront profitables à tous et chacun y trouvera son intérêt. Elle fera évoluer la société en général, ses collaborateurs et surtout augmenter la satisfaction client. 489