COMMUNICATION PROFESSIONNELLE CHAPITRE 4 : ADAPTER LA PRISE DE CONGÉ À LA SITUATION (U4C6) - LA GESTION DE LA CONCLUSION Faire un récapitulatif rapide de l'entretien en rappelant notamment la corrélation entre l'offre formulée/et les attentes du client. Demander au client s'il a des questions complémentaires. Si le professionnel a correctement déroulé son argumentaire, reformulé et écarté toutes les éventuelles objections du client le client sera rassuré et il pourra admettre (le cas échéant) que le bien correspondait à ses attentes et besoins. Lorsque le client est convaincu, son discours change. Il se place en situation d'acquisition ou de signature (pour un mandat par exemple). C'est au professionnel de l'immobilier de capter cette phase et les signes qui l'accompagnent, il doit resserrer l'argumentaire final, en rappelant les points forts et l'adéquation du bien ou du service aux besoins et attentes de son client (c'est là où il faut soumettre le mandat, l'offre etc. que l'on est en train de négocier). Plusieurs techniques de conclusion peuvent être utilisées, à savoir : - l'invitation directe : le négociateur fait une proposition précise au client pour l'amener à prendre sa décision ; - l'alternative : le négociateur donne le choix entre deux propositions ; - la peau de l'ours : le négociateur se comporte comme si le client avait donné son accord ; - le bilan : le négociateur pèse le pour et le contre et fait pencher la balance du côté où il veut que se positionne son client (des avantages le concernant) ; - le regret : le négociateur rend la décision de son client urgente en lui précisant qu'il va perdre un avantage s'il ne s'engage pas maintenant ; - la dernière objection : le négociateur répond à une dernière objection, il répondra et conclura dans la foulée ; - la méthode Colombo : le négociateur a gardé un dernier argument pour faire pencher la balance à son avantage (faire prendre la décision à un client hésitant). Proposer un prochain rendez-vous et laisser une carte de visite pour que le client puisse vous appeler en cas de besoin. Prendre congé en pensant à remercier le client d'être venu, le raccompagner en lui rappelant la date du prochain rendez-vous. 483