144 MÉMENTOS - CONTRÔLE DE GESTION Si la qualité est une puissante arme concurrentielle et peut générer une hausse des profits, une mauvaise qualité peut engendrer des coûts internes (articles défectueux, désorganisation de la production) et externes (perte de clientèle, gestion des retours et du service après- vente) très importants. Le contrôle de la qualité des approvisionnements peut s'appuyer sur différents outils, statistiques pour la plupart d'entre eux. Ils seront abordés dans le chapitre sur la gestion de la qualité et de la valeur (Chapitre 9). B - Le contrôle de la qualité de service rendu par le fournisseur Le contrôle de la qualité ne concerne pas uniquement la qualité technique des éléments achetés mais également la qualité fonctionnelle du processus, c'est- à-dire le service d'approvisionnement rendu par le fournisseur. On parle également de fiabilité du fournisseur. La question de la fiabilité et de la rapidité du fournisseur est essentielle pour les entreprises qui souhaitent s'engager dans le juste- à-temps. On considère en général que la qualité de ce service est liée à plusieurs éléments : - aux délais de livraison ; - à l'état de la marchandise livrée (par exemple, si elle est cassée ou non dans le transport) ; - aux articles perdus ou non ; - à la présence ou l'absence d'erreurs (composition de la commande, adresse de livraison, etc.). Des ratios peuvent être calculés pour mesurer la qualité du service et en effectuer un suivi. Aucune norme en la matière n'est fixée. Chaque manager choisit les ratios qu'il juge pertinents. Exemple : Indicateur de respect des délais : Nb de livraisons dans les délais annoncés Nb total des livraisons