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La qualité

	 	DÉFINITIONS

La notion de qualité recouvre plusieurs acceptions, de la qualité taylorienne au
concept de qualité totale inventé par J. Juran et E. Deming (1954) et popularisé
par A. Feigenbaum (1961).
Qualité taylorienne

M. Boutry (1999) définit la qualité taylorienne à
partir de quatre orientations :
- l'aspiration idéale à la perfection ou à l'excellence ;
- la préoccupation terre-à-terre d'en avoir pour
son argent (rapport qualité / prix) ;
- un souhait, a priori, de disposer d'un produit
dont les caractéristiques techniques sont
conformes aux spécifications présentées ;
- la satisfaction, a posteriori, de disposer d'un
produit conforme à ses besoins.

Qualité totale

La qualité totale repose sur cinq
principes :
- la participation et l'autonomie de
l'ensemble du personnel ;
- l'amélioration constatée du produit ou de l'offre (conformité) ;
- la satisfaction des clients ;
- la responsabilité de l'autorité ;
- la maîtrise du travail et des
procédures (excellence dans
le travail).

On associe traditionnellement la notion de qualité totale aux « sept zéros » que
doit viser l'organisation (P. B. Crosby, 1969) : zéro défaut, zéro délai, zéro papier, zéro stock, zéro panne, zéro accident, zéro mépris.
Reposant sur le principe d'amélioration constante, la qualité nécessite un cycle
d'actions préventives et correctives ; W. E. Deming (1950) a schématisé cette
démarche sous la forme d'une roue :
Roue de Deming (PDCA)
Planifier Réaliser
Plan
Do
Agir
Act

Contrôler
Check

Amélioration
continue

	 	LES ENJEUX

Quatre types d'enjeux peuvent être identifiés pour légitimer l'engagement de
l'organisation dans une démarche qualité :
Type d'enjeu
Économique
Juridique
Social
Technologique

Caractéristiques

- Compétitivité plus grande (diminution des prix de revient et des
coûts de non-qualité)
- Fidélisation des clients / usagers
- Conquête de nouveaux marchés
- Amélioration de l'image de l'organisation
- Conformité accrue
- Respect de la loi et des réglementations

- RSE (voir Fiche 19)
- Implication plus grande du personnel
- Protection accrue du savoir
- Complexification des processus de production et de distribution
- Transferts technologiques aval / amont
La qualité



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