Sommaire D. La mesure de la qualité perçue : la satisfaction client 1) L'évolution de la notion de qualité 2) Les modes de recueil de l'avis des clients 3) L'enquête de satisfaction 4) L'analyse des données 5) Que faire de l'avis des clients ? 3 - La gestion du couple valeur - coût A. L'analyse de la valeur B. Le coût cible *G 13 168 168 168 169 169 170 171 171 172 Chapitre 10 * Les indicateurs de performance et les tableaux de bord 1 - Les types de tableaux de bord A. Définition B. Le contenu des tableaux de bord 2 - La mise en œuvre des tableaux de bord A. La notion d'indicateur B. Le processus de déploiement 177 177 177 179 182 182 185 Annexes Table de la loi normale centrée réduite Table de la loi de Poisson 189 190 192 Index 193